浅谈酒店员工的情绪劳动管理

      情绪劳动概念本是管理心理学中的一个概念，说的是员工在工作中表现出与工作相符的情绪状态。通俗的讲就是员工在工作过程中不仅仅有体力劳动和脑力劳动，还有为了工作而表现出的迎合工作内容的情绪劳动。从情绪劳动的概念不难看出，服务性行业和教师行业的员工的情绪劳动是最多的，而这两个行业的员工的情绪劳动对于工作的影响也是很大的。酒店作为服务行业中的王者，其员工每天的情绪劳动量都非常的大，如果酒店能够引进情绪劳动这个20世纪80年代被新提出来的管理概念，加强对员工情绪劳动的管理，那么对于酒店服务水平的提高和酒店整体形象的提升都很有帮助。

      情绪劳动作为酒店员工工作的一部分，时刻在影响着酒店的经营，就比如员工时刻的微笑、主动的打招呼、温柔的打电话声音等都是酒店员工情绪劳动的表现。但是情绪劳动也分两种类型，一是浅层表演，主要表现是装装样子，假装表现出需要的情绪，而不是从内心里感受出情绪；另一种是深层表演，表现为从内心去表现出组织需要的情绪，动机更加强烈和积极。对于酒店来说，如果能够让更多的员工产生深层表演的情绪劳动，那肯定是极好的，只是情绪劳动作为一种附加劳动，酒店员工没有必须要执行或者一定要执行到酒店满意的义务，那么酒店该如何管理员工的情绪劳动呢？

      1.首先，对于酒店员工来说，情绪劳动作为每天都必须要做的劳动，酒店方可以建立相关制度或者明确要求员工情绪劳动，并且形成统一的规范。酒店可以在通过研究了客人的心理和行为之后，制定相关制度，将员工的情绪劳动纳入到工作范围内，并且对员工进行培训，让员工理解情绪劳动并且建立规范化的情绪劳动表现方法。最重要的是要对员工的情绪劳动有所表示，比如给直接面对客人的员工都加一点薪水或者一些待遇，让员工有动力去做情绪劳动。

      2.根据相关研究结果表明，员工情绪劳动与工作满意度有很大关系，那么酒店方就可以在提高员工工作满意度方面下功夫。酒店除了在薪酬绩效方面提高员工的工作满意度外，还可以在员工宿舍建设和员工家人帮助计划上下功夫，比如每月举行员工宿舍活动，每月给员工的家人发一笔钱，这笔钱可以是员工和酒店各出一部分，当然酒店出大头。除了这些，还可以定时给员工减压，比如枕头大战什么的，让员工释放压力去更好的迎接后面的工作。

      3.对于酒店管理来说，终极目标就是用企业文化来影响员工的行为，所以酒店的终极管理情绪劳动方法就是建立倡导情绪劳动的企业文化。企业文化在很大程度上能够影响老员工，而且能对新员工起到引导作用，好的酒店的企业文化对管理的影响是非常大的，如果酒店能在企业文化中加入情绪劳动的元素，那么对于管理员工的情绪劳动有非常大的帮助。

      天天都有人在谈酒店管理的创新，但是真正能做到创新的没几个酒店，如果能够将员工情绪劳动管理好并发挥作用，不也是酒店管理的创新么？